近日，中国平安举办了2026平安服务年升级发布会，直击大众最关心的体验、安全、养老三大核心需求。以快捷服务、全球急难救援、生命尊严保障三大服务升级为核心抓手，平安把“服务”从过去的配套增值，抬升至战略引擎、核心产品、价值底座的全新位置。
4月13日，中国平安董事长马明哲在《人民日报》发表署名文章《以更高水平服务守护人民美好生活》。文章指出，服务成为评价金融机构发展成色的重要标尺。中国平安持续深化“综合金融+医疗养老”双轮并行模式与科技驱动战略，以更有温度、更有品质的服务回应人民群众日益增长的多样化金融及医疗养老需求，为广大客户送上实实在在的“平安”。
今年为什么定义为“服务年”？“专业，您心中的平安”这句服务主张背后，在承诺什么？当同质化成为行业困局，“专业”二字如何成为真正的护城河？
我们邀请到了平安集团联席首席执行官郭晓涛，为我们解读服务升级背后的深层逻辑。
一场关于“中国服务”的时代应答
平安自2009年启动“服务承诺”以来，多次提出“服务年”口号，各项服务升级举措获客户的高度认可。为何2026年平安会再次启动“服务年”？
郭晓涛提到，一方面是响应国家“十五五”规划和今年政府工作报告提出的培育“中国服务”品牌；
另一方面，也是平安第四个十年的核心战略方向——传统金融行业产品同质化加剧，保险产品易被模仿，唯有体系化服务难以复制。平安历经多年资源投入，构建起独有的医疗健康养老服务体系，并且利用人工智能手段，真正实现了线上线下的整合，实现了“四到”——到线、到店、到家、到院的服务。
平安将用“金融+服务”来打造差异化竞争优势，把客户的每一个需求，转化为具体、可感的服务场景；把“金融+服务”的商业模式，进一步升级为可信赖、有品质的生活方式，提供更高质价比的健康、养老体验。“平安的发展是真正是有韧性、高质量、可持续的。”郭晓涛强调。
归根结底，这不是一场简单的业务升级，而是平安面向未来十年的战略抉择：在金融趋于同质、科技加速渗透、老龄化全面到来的时代，服务，将成为平安穿越周期、构筑壁垒、连接客户最坚实的纽带。
如何解读“专业，您心中的平安”？
这句核心主张，藏着平安对战略、服务与价值的深层思考。郭晓涛给出了三个维度的答案。
“首先，这句话展现了平安一种‘无处不在’的生态布局。”郭晓涛说，通过持续的创新和升级，平安早已经突破了传统保险的边界，我们将服务触角延伸到了客户生活的方方面面，让客户在每一个生活的场景中都能感受到平安深处内心的呵护，这种无处不在正是我们构建的护城河。
其次，“您心中的平安”代表了客户心中的认可。当“平安”从一个公司的名称转变为客户心中可靠的代名词，意味着专业实力真正转化为市场信任，这是平安深耕服务的核心追求。
更深层次来看，这句话诠释了我们的专业价值。在这个充满不确定性的时代，焦虑与风险并存，我们要在不确定性中寻找确定性，专业就是我们的确定性。我们凭借着极致专业的产品和服务的响应，让平安住进每一个客户的心中。这不仅是我们努力的方向，更是我们持续变革，精进服务的不竭动力。
三大服务升级，直击客户真实痛点
平安客户薛女士去年在马来西亚体验滑翔伞不幸撞到石头，身体多处爆裂性骨折。被送往当地医院后，她又遇到语言不通、签证马上到期的情况。“生不如死”，她这样形容当时的心情。
所幸“全球急难救援”服务为她定制了回国转运计划，全程提供医疗服务，在急难时刻给予她极大的安全感。“平安给了我第二次生命”，薛女士的反馈成为服务价值的最佳注脚。
客户的反馈和需求，是平安持续改革的动力。郭晓涛介绍，今年平安的服务升级，将重点围绕三大方向发力：一是构建统一的“快捷服务”入口。今年打造“综合金融九九归一”计划，将集团旗下超过7亿的互联网注册用户，从分散的十几个APP整合至一个统一的超级入口，用户在平安任何APP上都能享受医疗、健康、养老及综合金融服务。更重要的是，用户仅需语音指令就可完成复杂操作，大幅提升服务效率和体验，相信这也会对产品销售产生更大的推动作用。
二是构建平安全球急难救援服务体系。“我们永远不知道明天和意外哪一个先来。”郭晓涛介绍，今年“全球急难救援”将覆盖居家、户外、境外三大场景，提供38项标准化服务，小到居家老人跌倒告警，大到户外山洪搜救、境外医疗包机转运、战乱地区安全撤离，平安都能实现7×24小时响应；同时，将实现医疗深度融合，确保在最短时间内为客户匹配最合适的医疗资源。
三是生命尊严保障服务。这项服务提供从医疗决策代理、照护质量监督、金融事务托管，到临终关怀、身后事代办的全链条支持。“我们总说人生就像春夏秋冬，有春夏自然也会迈向秋冬。平安要做的就是帮助客户在进入秋冬的时候，如何能够有尊严、有体系去准备一系列服务，有效解决客户中生命中的痛点问题。”郭晓涛说。
金融的本质是信任，而信任的本质是“不负所托”。
以服务立心，以专业致远。正如董事长马明哲撰文所写：平安将始终坚持金融为民的信念，精益求精深耕服务能力，兢兢业业提升经营水平，扎实做好金融“五篇大文章”，走好中国特色金融发展之路，努力成为客户心中专业、可靠、温暖的“平安”。
稿件来源：平安产险辽宁分公司