践行“以人民为中心”的理念，秉承“保护消费者权益”的初心与使命，入职平安17年，马星星以实际行动积极履行社会责任，为维护金融消费者的权益而不断奋斗。
作为平安健康保险苏州分公司医健运营部负责人，马星星深知责任重大，她立足岗位，夯实工作基础，努力做到主动且热情的服务，拉近与金融消费者之间的距离。
在处理问题过程中，她尤其关注金融消费者的情绪，时刻做到换位思考、将心比心、诚信待人，积极履行对金融消费者的承诺，协助金融消费者解决问题，用实际行动，在公司与金融消费者间搭建起信任的桥梁。
用专业能力助力客户服务
用心守护每一个家庭
在日常为每位金融消费者保驾护航的过程中，让马星星印象比较深刻的是有位金融消费者的父亲突发急性白血病，急需使用药品唯可来，便向总公司提出了特药服务申请，但因病情紧急，等不及正常审批时长，马星星在知晓该特殊情况后，第一时间联系总公司，积极协调沟通，争取加急处理。但此刻焦急等待的金融消费者已逐渐失去了耐心，在晚上临近下班时致电分公司，抱怨不满。马星星耐心听着他的诉说，将心比心地劝导及安抚：“我们都是为人子女，我能体会到您的心情，这件事请您放心地交给我们处理！”一直持续到晚上8点，金融消费者才将信将疑地挂断了电话。
约15分钟后，电话再次响起，马星星立刻接起：“您好，平安健康保险。”电话那头沉默了几秒后说道：“你怎么不下班？”马星星知道之前的那通电话并未让他对工作人员建立信任感，告诉客户：“您的事情暂时没有处理好，我不放心！”
这一次，金融消费者彻底卸下了防备，劝马星星早点下班。在之后的沟通中，他也积极配合，提供相关检查材料，药品唯可来的审核进展十分顺利，最终及时送达消费者父亲手中。事后，消费者亲自登门致谢并送来锦旗，对马星星说道：“是因为你的那句‘我能体会到您的心情’让我选择了相信平安健康保险，而且你也说到做到，是你的用心和专业让我感受到了平安健康保险的温暖。”
马星星说：“每一次用心的服务，每一个微小的举动，都应该尽全力让金融消费者感受到我们的用心。”
不忘初心，与爱同行
平安健康保险苏州分公司积极践行保险为民的理念，联合苏州市慈善总会，连续多年开展“困境儿童医疗保障计划”，用“慈善+保险”守护着苏州全市约6000名困境儿童。
2022年11月，马星星在梳理困境儿童理赔案件的时候，发现其中一位白血病患儿首次申请了理赔后，隔了半年多一直未再度申请。马星星当即觉察到这个情况不合常理，第一时间联系到了患儿家长，得知患儿的家长们都在为家庭生计而奔波，无暇处理理赔事宜。马星星主动请缨，由她牵头第一时间成立“白血病患儿理赔专项小组”，连夜为该患儿整理294张治疗发票、病例等相关材料，让该患儿顺利收到二次理赔款。患儿家长表示非常惊喜：“我们从来没有见过像你这样的保险公司工作人员，又是主动找到我们，又是帮我们办理理赔。真正做到了把我们金融消费者当成家人！”
马星星和平安健康保险一直在用爱关怀着这群折翼的天使，他们现在可能处于困境之中，可能面临很多困难与挑战，但是，平安健康保险用实际行动告诉他们：你们不是孤单的，有很多人都在关心着你们。
服务零距离，凝聚正能量
未来，平安健康保险将更加紧密地与金融消费者站在一起，进一步做好金融消费者权益保护工作，保障金融消费者合法权益，用实际行动为金融消费者办实事，持续提升金融消费者获得感、幸福感及安全感，为营造和谐健康的金融消费环境贡献绵薄之力。
稿件来源：平安产险辽宁分公司